Япония се слави със своето изключително ниво на клиентско обслужване. От поведението на все повече клиенти обаче има какво да се желае.
Възходът на злоупотребяващите потребители накара властите в Токио да въведат първата наредба в страната на местно ниво, за да защитят индустрията на услугите от kasuhara – японското съкращение за “тормоз от клиенти”.
Наредбата в Токио, която ще влезе в сила през април, не предвижда наказания, но експерти се надяват, че този ход ще очертае един засилващ се социален проблем и може би ще насърчи хората да помислят, преди да излеят недоволството си върху служителите.
Проучване на трудовите синдикати от тази година показва, че почти един на двама работници в сектора на услугите, в който са заети 75% от работещите в Япония, е бил подлаган на нервни изблици от страна на клиенти, които варират от вербални обиди и прекомерни изисквания до насилие и злепоставяне в социалните медии.
Примери за тормоз
В един от случаите помощник-мениджър в супермаркет в Токио получава обаждане от клиент, който твърди, че тофуто, което си е купил в магазина, се е развалило, съобщава вестник Asahi Shimbun.
Когато служителят посетил дома на потребителя, той установил, че тофуто, което е продукт с кратък срок на годност, е купено две седмици преди това. Служителят се опитал да запази дипломатичност, но клиентът му наредил да падне на земята и да се извини.
Яростни изблици си проправят път и до служби на местната власт, като служителка в офис в района на Токио разказва как възрастна гражданка я обвинила, че желае смъртта ѝ и вместо това я приканила тя да умре.
“Изглежда хората смятат, че могат да казват каквото си поискат в общуването си с държавните служители, защото плащат данъци,” казва служителката пред Asahi. “Иска ми се да разберат, че служителите също са човешки същества.”
Министерството на труда на Япония обмисля да затегне още повече закона по отношение на kasuhara в широк набор от сектори, в това число обществения транспорт, ресторантите и кол центровете.
Наредба за бича на недоволстващите клиенти
Общинският съвет на Токио е одобрил наредбата през миналата седмица под натиска на трудовите синдикати и представители на индустрията, които са предупредили, че бичът на недоволстващите клиенти се разпространява и в други части на страната.
Три други префектури обмислят въвеждането на подобни мерки, а някои общини и компании вече предоставят на служителите възможността да показват единствено малките имена на баджовете си.
По-рано през годината универсален магазин в Токио обяви, че ще забрани достъпа на създаващи проблеми потребители и ще се обажда на полицията при сериозни случаи, докато други компании, сред които и Nintendo, са казвали, че няма да се занимават с хора, които упражняват тормоз.
Наредбата гласи, че „никое лице не бива да участва в тормоз на клиенти, където и да било“ и че „обществото, като цяло, трябва да се опита да предотврати тормоза“, но в същото време признава стойността за бизнеса на легитимната обратна връзка.
В статия за електронното издание Nippon.com Хироми Икеучи, преподавател по социология в университета Кансай, отдава възхода на kasuhara на няколко фактора, в това число клиентът да бъде считан за “Бог” в битката за запазване на рентабилността в една все по-трудна среда за бизнеса – подход, който измести баланса на силите от компаниите към техните клиенти.
Kasuhara е една от няколкото форми на тормоз, с които Япония трябва да се бори в последните години, заедно с matahara (тормоз над работещи жени, които забременяват), pawahara (тормоз от позицията на силния на работното място) и jenhara (тормоз въз основа на пола).